Frust beim Kunden
Die größten Patzer von Onlinehändlern beim Versand
Falsche Angaben zu den Versandkosten, schlechte Erreichbarkeit des Kundenservice, fehlerhafte Kundenkonten und miese Verpackung – es gibt vieles, worüber sich Kunden nach Online-Bestellungen ärgern.
Die Enttäuschung ist groß, für die manche Onlinehändler bei ihren Kunden nach der Bestellung sorgen. Im Rahmen der „D2C Versandstudie 2023" hat parcelLab, eine E-Commerce-Plattform für Kundenkommunikation im Versandprozess, bei jeweils 50 Testbestellungen bei Corporate- und D2C-Brands einige böse Überraschungen erlebt. Zehn beispielhafte Fehler, von denen jeder Onlinehändler lernen kann:
1. Falsche Versandkostenangaben: Eine D2C-Marke warb auf der Startseite mit kostenlosem Versand, verrechnete beim Versand dann aber doch Gebühren in Höhe von 2,99 Euro und legte dem Paket auch nicht den ebenfalls auf der Website versprochenen Retourenschein bei. Da Kunden sehr sensibel auf Versandkosten reagieren, verlieren Händler mit solchen Schnitzern schnell an Glaubwürdigkeit – und damit Kunden.
2. Fehler im Kundenkonto: In vielen Kundenkonten, egal ob bei D2C oder Corporate Brands, stand noch Tage nach Erhalt der Ware "nicht zugestellt" im Kundenkonto. Bei mehreren Corporate Brands funktionierten Kundenkonto und Retourenportal nicht, so dass der Customer Support kontaktiert werden musste, um die Retoure anzumelden. Und eine D2C-Marke hatte gar kein Kundenkonto – oder es war gut versteckt.
3. Schlechte Erreichbarkeit des Kundendienstes: Bei einer D2C-Marke hat der Kundendienst sieben Tage gebraucht, um auf eine E-Mail-Anfrage zu antworten. Telefonisch ist das Unternehmen nur mittwochs von 14 bis 17 Uhr erreichbar. Aus Kundensicht ist das schlichtweg inakzeptabel.
4. Versandkommunikation im Behördendeutsch: Vor allem die Corporate Brands neigten im Test dazu, Bestell- und Versandbestätigungen maximal unpersönlich zu formulieren. Selbst das örtliche Finanzamt gibt sich hier inzwischen bürgernäher.
5. Fehlerhaftete Do-It-Yourself-Retouren: Viele lassen Onlinehändler ihre Kunden bei Retouren völlig allein und informieren nur in den AGB über die Rückgabemöglichkeiten. Das führt nicht nur zu Frust bei den Kunden, sondern im Zweifelsfall auch zu Chaos im Unternehmen, wenn die Kunden vergessen, die Bestell- oder Auftragsnummer dem Paket beizulegen oder die Retoure an die Firmenadresse statt an das Retourenlager schicken.
6. Schwieriges Retourenhandling nach Ship from Store: Grundsätzlich ist es für Kunden ein schönes Nutzererlebnis, wenn ihre Bestellung im Online-Shop noch am selben Tag per Kurier in einer Papiertüte aus der nächstgelegenen Filiale geliefert wird. Wenn sich die Bestellung allerdings als Fehlbestellung herausstellt, wird es schwierig. Denn dann muss sich der Kunde selbst um eine geeignete Verpackung kümmern, um die Ware an den Händler zurückzuschicken. Händler sollten dies bei der Versandstrategie berücksichtigen.
7. Kundenverwirrung durch uneinheitliche Bestellinformationen: Eine Corporate Brand verlangte bei der Retourenabwicklung im Web zwingend die Eingabe einer „Vorgangsnummer“, die aber in den gesamten Bestellunterlagen nirgendwo zu finden war. Gemeint war die Bestellnummer. Generell helfen Hinweise, wo die benötigten Informationen zu finden sind, dem Kunden bei der Abwicklung.
8. Nervige Widerrufserklärungen über Typeform: Diverse Onlineshops nutzen Typeform, um Kunden eine Widerrufserklärung abgeben zu lassen. Für Kunden ist es ein nerviger und umständlicher Prozess, wenn sie Bestellnummer und Artikelnummer selbst in die Formularfelder eintragen müssen. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Retoure dann auch noch komplett in Eigenregie abgewickelt werden muss. Über ein Retourenportal lässt sich diese Aufgabe wesentlich eleganter erledigen.
9. Falsche Nachhaltigkeitsversprechen: Wer das Thema Nachhaltigkeit in seine Kommunikation integriert, darf sich keine Patzer erlauben, denn Kunden reagieren hier sehr sensibel. In unserem Test haben wir gleich zweimal falsche Versprechungen gefunden: Bei einer D2C-Marke stand groß auf dem Klebeband „CO2-neutraler Versand“. Auf dem Versandetikett des Logistikers war davon aber nichts zu lesen. Und eine Unternehmensmarke kommunizierte aufwändig über Nachhaltigkeit beim Versand. Das bestellte Produkt war dann aber innerhalb der Papiertüte für den Versand doch noch in Plastik eingeschweißt. Immerhin war diese recyclebar.
10. Luxusmarke im Müllkarton: Ein Premium-Corporate-Marke verschickte die Bestellung in einem völlig zerbeulten Karton, der so gar nicht hochwertig aussah. Hier klaffte eine große Lücke zwischen Markenimage und tatsächlichem Markenauftritt.
Die Studie steht unter folgendem Link kostenlos zum Download zur Verfügung: https://parcellab.com/d2c-studie-2023
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