DISQ-Servicestudie: Computer-Hersteller
Kundenservice der PC-Hersteller eher mittelmäßig
Kundenservice und Support ist bei vielen PC-Herstellern ausbaufähig. Dies zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das acht Computer-Hersteller getestet hat. Nur der Testsieger schaffte die Gesamtnote „gut“. Drei Hersteller bekamen gerade mal „ausreichend“.
Ob Notebook, Desktop-PC oder Tablet – kaum einen Haushalt kommt heute noch ohne Computer aus. Bei Kaufberatung oder technischen Problemen sind oft die Hersteller gefragt. Deren Service- und Supportleistungen lassen allerdings sehr zu wünschen übrig. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht Computer-Hersteller getestet hat.
Vor allem bei der Kundenorientierung, speziell bei der E-Mail-Bearbeitung und in den Chats, haben die DISQ-Tester Schwachstellen aufgedeckt.
Weit mehr als jede dritte E-Mail-Anfrage ließen die Hersteller im Test unbeantwortet (37,5 Prozent). Wenn dann Auskünfte kamen, waren sie oft unvollständig und wenig individuell.
Zwei Hersteller beantworten nicht einmal die Hälfte der E-Mails und wurden dafür mit „mangelhaft“ bewertet. In den Chat-Beratungen waren vor allem die Wartezeiten kritikwürdig. Die durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter liegt im Schnittbei über einer Minute. Als positiv bewerteten die Tester, dass die Auskünfte in den Chats nicht nur freundlich formuliert, sondern auch fachlich korrekt waren.
Lange Wartezeiten an den Hotlines
Wie schon in vergangenen Studien stellen sich erneut die Wartezeiten an den Hotlines als Ärgernis heraus. Anrufer müssen sich bis zur Gesprächsannahme im Schnitt fast zweieinhalb Minuten gedulden. Bei Apple und HP gehe der Durchschnittswert sogar Richtung vier Minuten, bemängelten die Tester. Geduldige Kunden würden dann aber nicht selten belohnt. Die in der Regel freundlichen und motivierten Hotline-Mitarbeiter beraten meist kompetent und strukturiert, so das Fazit.
Für einen Service-Lichtblick sorgten wenigstens die Websites der Computer-Hersteller, berichtet Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Diese würden einen hohen Informationswert bieten und in ihren Technikforen viele Fragen beantworten. „Verbraucher, die einen individuellen Support benötigen, rufen am besten die Hotline an – eine fachkundige Beratung ist hier zumindest keine Seltenheit“, so sein Tipp.
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