Intelligentes Service-Management
Efecte integriert GPT-KI ins ITSM
Der ITSM-Spezialist Efecte hat das Sprachmodell GPT von OpenAI in seine Plattform integriert. Dadurch können Mitarbeiter im Service-Desk nun automatische Antworten nutzen, ihre Eingaben prüfen lassen und den Servicekunden schneller antworten.
Um die wachsende Anzahl von Tickets und Service-Chats zu bewältigen, müssen Dienstleister immer mehr Zeit ihrer wertvollen Fachkräfte für deren Bearbeitung bereitstellen. Der Service-Management-Anbieter Efecte will ihnen deshalb nun mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz helfen, dieses Dilemma zu entschärfen. Durch die Integration des Sprachmodells GPT von OpenAI in seine Plattform sollen die Mitarbeiter im Support spürbar entlastet werden und so produktiver arbeiten können. Dienstleister, die bereits die „Efecte Chat for Service Management“-Lösung nutzen, können sich die ersten der neuen KI-Funktionen auf Wunsch ab sofort kostenlos beim Anbieter freischalten lassen. Anschließend können sich die Service-Agenten beispielsweise ohne weitere Eingaben automatisch von der KI generierte Antworten zu typischen Anfragen erstellen lassen. Diese können sie nach einer kurzen Prüfung entweder direkt an den Kunden versenden oder auch entsprechend ihrer Vorstellungen adaptieren und ergänzen. Außerdem kann die Software auch eigene Antworten der Mitarbeiter ergänzen und korrigieren.
Damit die Antworten aber nicht nur deutlich schneller und textlich fehlerfrei kommen, sondern zugleich auch technisch möglichst akkurat und mit den richtigen Zuordnungen versehen sind, integriert Efecte die Daten des zugehörigen Nutzerprofils, wie etwa Informationen zur Ausstattung des betroffenen Computers oder Endgeräts, in die Abfragen. Indem diese jedoch erst im zweiten Schritt intern mit den über die API von GPT gelieferten Textantworten zusammengeführt werden, ist laut Efecte dennoch sichergestellt, dass dem Datenschutz Genüge getan wird und die Kundendaten nicht für das Training des KI-Algorithmus von Open AI verwendet werden. Damit wird auch das an anderen Stellen bereits aufgetretene Problem verhindert, dass sensible Informationen plötzlich in den Antworten auf Fragen anderer Nutzer auftauchen. Durch diese Kombination soll es den Service-Kräften gelingen, die Anfragen der Kunden sowohl schneller als auch treffsicherer abzuarbeiten.
Das notwendige Knowhow für die intelligente Aufwertung der eigenen Lösungen hat sich Efecte im Wesentlichen durch die Übernahme des KI-Spezialisten InteliWISE verschafft. Darauf aufbauend verspricht CEO Niilo Fredrikson den Partnern, dass die jetzt vorgestellte effiziente Unterstützung am neuralgischen Punkt der Service-Schnittstelle nur der Auftakt der eigenen KI-Initiative sei: „Wir planen, im Laufe dieses Jahres weitere GPT-gestützte Funktionen einzuführen, und erforschen und testen parallel dazu unsere eigenen lokal trainierten und ausgeführten Sprachmodelle.“
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