Cancom automatisiert die Integration
„Schnittstellen wie vom Fließband“
Durch die Einführung der Integrationsplattform von OneiO konnte Cancom die Produktion von Service-Management-Schnittstellen weitgehend automatisieren. Dadurch sinken der Aufwand und die Kosten, während die Projekte zugleich deutlich besser plan- und kalkulierbar werden.
Ein gut funktionierendes IT-Service-Management (ITSM) ist die Voraussetzung nicht nur für reibungslose IT-Abläufe und effiziente Prozesse, sondern auch für gute Stimmung und Akzeptanz bei den Nutzern. „Ich bin für die User Experience verantwortlich – hier sowie beim Kunden“, beschreibt deshalb Siegmar Bröhl, Manager Enterprise Service Management bei Cancom, seine Aufgabe. Damit ist er für eine fast 1.000 Unternehmen umfassende Klientel verantwortlich, für die der MSP ITSM-Prozesse wie Incident-Management und Service-Request-Management übernimmt.
Diese Kunden erfassen ihre „Tickets“ wie Störungen und Änderungswünsche mit Hilfe verschiedenster Systeme. Damit der Dienstleister sie verarbeiten kann, müssen diese unterschiedlichen Software-Tools nahtlos an das bei Cancom genutzte Highend-Produkt ServiceNow angebunden werden. Der klassische Weg dafür ist es, für jedes anzubindende System mitsamt seiner prozessspezifischen Konfiguration eine eigene Schnittstelle zu entwickeln. Dementsprechend erfordern solche Integrationsvorhaben viel Knowhow und Aufwand, der sich aufgrund der höchst individuellen Voraussetzungen und Herausforderungen vorab meist nur schwer abschätzen lässt. Gleichzeitig fordern die Kunden jedoch eine schnelle Umsetzung mit belastbaren Kosten- und Zeitplänen. Für den Dienstleister bringt das Risiken für die Zielerreichung und den finanziellen Erfolg mit sich. Zugleich bindet das Verfahren wertvolle personelle Ressourcen und verschärft damit die Auswirkungen des Fachkräftemangels.
Auf der Suche nach einer Lösung für dieses Dilemma kam Cancom über eine Empfehlung des Implementierungspartners Agineo an den finnischen Softwareanbieter OneiO. Dessen Versprechen ist es, die bisherige „handwerklichen“ Ansatz durch einen „industriellen“ zu ersetzen, indem seine gleichnamige, für den As-a-Service-Betrieb entwickelte, Software die Integration von Unternehmensanwendungen automatisiert. Um das zu ermöglichen, arbeitet sie nicht mit Eins-zu-eins-Verbindungen, sondern mit einem Set von Modulen, die eine Künstliche Intelligenz (KI) zusammenfügt. So lässt sich die Anbindung externer Kunden- oder Partnersysteme deutlich schneller und effizienter bewerkstelligen.
Ein Ansatz, der in mehrfacher Hinsicht zu den Bedürfnissen der Cancom passt, wie Bröhl erklärt: „Wir haben uns selbstverständlich auch Konkurrenzprodukte angesehen, aber OneiO hat uns nicht nur technisch, sondern auch wirtschaftlich überzeugt.“ Die monatlichen Kosten findet er „schon auf Listenpreisebene attraktiv“. Zudem sei das Unternehmen „groß genug, dass man nicht befürchten muss, es würde über Nacht vom Markt verschwinden“, aber klein genug, „dass wir kein Kunde unter vielen sind“.
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